মো. আখতারুজ্জামান: [২] দেশে ব্যাংকের সংখ্যার পাশাপাশি বাড়ছে সেবার পরিধি। তবে তেই তুলনায় বাড়ছে না গ্রাহক সেবার মান। ফলে ব্যাংকগুলোতে বাড়ছে গ্রাহকদের অভিযোগের সংখ্যা। বাংলাদেশ ব্যাংকের ফাইন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি এন্ড কাস্টমার সার্ভিসেস ডিপার্টমেন্টের (এফআইসিএসডি) ২০১৮-২০১৯ অর্থবছরের এক প্রতিবেদনে এ চিত্র উঠছে এসেছে।
[৩] প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, দেশের সব তফসিলি ব্যাংকগুলোর প্রধান কার্যলয়ের অভিযোগ সেলে ও সরাসরি তাদের গ্রাহকদের নিকট হতে অভিযোগ গ্রহণের ভিত্তিতে গত ২০১৮-২০১৯ অর্থবছরে ৫৯টি ব্যাংকে মোট ১৪ হাজার ৫২৩টি অভিযোগ গ্রহণ করা হয়েছে। এর মধ্যে ১৩ হাজার ২৫৮টি অভিযোগ নিষ্পত্তি করা হয়েছে। অবিশিষ্ট ১ হাজার ২৬৫টি নিষ্পত্তি হয়নি।
[৪] গৃহীত অভিযোগের ভিত্তিতে শীর্ষ অবস্থানে রয়েছে বিদেশি মালিকানাধিন স্ট্যান্ডার্ড চার্টাড ব্যাংক। ব্যাংকটিতে ৭ হাজার ২৪৮টি অভিযোগ গৃহীত হয়েছে। ২য় অবস্থানে রয়েছে বেসরকারি মালিকানাধিন দি সিটি ব্যাংক। ব্যাংকটিতে ৬ হাজার ৪৩৩টি অভিযোগ গৃহীত হয়েছে। ১ হাজার ৯০৮টি অভিযোগ গৃহীত হয়ে ৩য় অবস্থানে রয়েছে ব্র্যাক ব্যাংক। ৪র্থ অবস্থানে রয়েছে ইউনাইটেড কমার্শিয়াল ব্যাংক। তাদের গ্রাহকদের অভিযোগের সংখ্যা ৬৬৯টি। ৭৫০টি অভিযোগ নিয়ে ৫ম স্থানে রয়েছে এইচএসবিসি ব্যাংক। ৬ষ্ঠ স্থানে রয়েছে ইস্টার্ন ব্যাংক। ৭ম স্থানে রয়েছে ইসলামী ব্যাংক। অভিযোগের ভিত্তিতে ১২তম স্থানে থাকা মার্কেন্টাইল ব্যাংক।
[৫] মার্কেন্টাইল ব্যাংকের অতিরিক্ত ব্যবস্থাপনা পরিচালক মতিউল হাসান বলেন, আগের তুলনায় আমাদের অভিযোগ কমেছে। আমরা চাই গ্রাহকদের অভিযোগ কমে আসুন। কারণ অভিযোগ কমে আসা মানেই মান বৃদ্ধি সেবার মান বৃদ্ধি পায়।
[৬] বাংলাদেশ ব্যাংকের এফআইসিএসডিতে সব ব্যাংকের গ্রাহকদের অভিযোগের সংখ্যাগত দিক দিয়ে শীর্ষে অবস্থান করছে রাষ্ট্রায়ত্ত জনতা ব্যাংক। ব্যাংকটির বিরুদ্ধে অভিযোগ এসেছে ৪৪২টি। ২য় অবস্থানে রয়েছে রাষ্ট্রায়ত্ত সোনালী ব্যাংক। ব্যাংকটির বিরুদ্ধে অভিযোগ এসেছে ৩২২টি। ৩০২টি অভিযোগ নিয়ে ৩য় অবস্থানে রয়েছে বেসকারি খাতের ইসলামী ব্যাংক বাংলাদেশ।
[৭] এফআইসিএসডি প্রতিবেদনে আরও বলা হয়, রাষ্ট্রীয় বাণিজ্যিক ব্যাংকের শাখার পরিমাণ, ঋণ আমানতের পরিমাণ, বৈদেশিক বাণিজ্যসহ অন্যান্যর তুলনায় বেসরকারি বাণিজ্যিক ব্যাংকের আলোচ্য সেবা সমুহ কম হলেও গ্রাহক হয়রানির অভিযোগের সংখ্যা অনেকে বেশি। এ থেকে বোঝা যায় বেসরকারি বাণিজ্যিক ব্যাংকগুলোর মুনাফার প্রতি অধিক ঝোঁক থাকার কারণে সেবার প্রত্যাশিত মান ধরে রাখতে পারছে না।
[৮] এফআইসিএসডিতে ২০১৮-২০১৯ অর্থবছরের বিভিন্ন মাধ্যমে মোট ৫ হাজার ৪৯৯টি অভিযোগ আসে। এর মধ্যে টেলিফোনে ২ হাজার ৩৭৯টি, লিখিত ২ হাজার ৮৯৮টি, অনলাইনে ১৯২টি এবং মোবাইল অ্যাপসের মাধ্যমে ৩০টি। গ্রাহকদের প্রাপ্ত অভিযোগ বিশ্লেষণ করে দেখা যায়, অধিকাংশ অভিযোগ সাধারণ ব্যাংকিং, ফরেন, লোকাল ট্রেড বিল, ব্যাংক গ্যারান্টি, কার্ড, গ্রাহক সেবায় অসন্তুষ্টি, মোবাইল ব্যাংকিং, চেক জালিয়াতি সংক্রান্তসহ অন্যান্য বিষয়ে অভিযোগ আসে। ২০১৫-২০১৬ অর্থবছরের গ্রাহকদের অভিযোগ আসে ৪ হাজার ৫৩০টি। ২০১৬-২০১৭ অর্থবছরের ৩ হাজার ৫২১টি এবং ২০১৭-২০১৮ অর্থবছরের ৬ হাজার ২০৮টি।
[৯] বেসরকারি বাণিজ্যিক ব্যাংক সংশ্লিষ্ট অভিযোগের হার সবয়েছে বেশি যা মোট অভিযোগের ৫৭.১২ শতাংশ। রাষ্ট্রায়ত্ত বাণিজ্যিক ব্যাংক সংশ্লিষ্ট অভিযোগ ১৯.২৮ শতাংশ, বিশেষায়িত ব্যাংক সংশ্লিষ্ট ১.৮৫ শতাংশ।
[১০] বাংলাদেশ ব্যাংকের শাখা অফিসভিত্তিক মোট প্রাপ্ত অভিযোগন ৪১২টি। এর মধ্যে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ এসেছে চট্টগ্রামে। ২য় অবস্থানে রয়েছে সিলেট অফিসে। সেখানে অভিযোগ এসেছে ১১৫টি।
[১১] ব্র্যাক ব্যাংকের হেড অব কমিউনিকেশনসের ইকরাম কবীর বলেন, আসলে গ্রাহকের অভিযোগ বাড়ছে না, বাড়ছে তাদের প্রশ্ন ও জিজ্ঞাসা। আর সেগুলোর সঠিক যত্ন নেয়াতেই আমাদের গ্রাহক সংখ্যা ও ব্যবসায়ীক প্রবৃদ্ধি দুই’ই বাড়ছে।
[১২] তিনি বলেন, ব্যাংকের চেয়ে ব্র্যাক বাংকের রিটেইল খাতে ২ লাখের বেশি। সেই সঙ্গে এসএমই খাতে পৌনে দুই লাখ ঋণ চলমান। ব্যাংকিং পণ্যের সংখ্যা বেশি থাকায়ই বর্তমান গ্রাহকদের প্রশ্নও দিন-দিন বাড়ছে।
[১৩] তিনি বলেন, গ্রাহকের জিজ্ঞাসা এবং অভিযোগ এক নয়। যদিও অনেকেই ডিজিটাল ব্যাংকিংয়ের মাধ্যমে নতুন হওয়ায় অভিযোগ প্রদানের স্থানেই তাদের জিজ্ঞাসাগুলো করছেন। তাছাড়া, আমাদের গ্রাহকদের মাঝে সবচেয়ে বড় সংখ্যক রয়েছেন ক্ষুদ্র ও মাঝারি ব্যবসায়ী যাদের কাছে ডিজিটাল ব্যাংকিং পরিষেবা এখনও নতুন একটি পদ্ধতি। পদ্ধতিগুলো বুঝতেই তাদের অনেক প্রশ্ন থাকে যাকে অভিযোগ মনে করলে ব্যাংকগুলোকে ভুল বোঝা হবে।
