জনকণ্ঠ : সিমবার, নেটওয়ার্ক ইস্যু, কোয়ালিটি অব সার্ভিস, ট্যারিফ রেট, রিচার্জ বা বিলিং, ডেটা ভলিউম ব্যবহার, এসএমস, ডেটার গতি, মোবাইল ফিন্যান্সিয়াল সার্ভিস, প্রতারণামূলক কার্যক্রম, প্যাকেজ মাইগ্রেশন, কলড্রপ, কুইজ বা প্রাইজ এ্যাওয়ার্ড, সোশ্যাল মিডিয়া ও সাইবার সম্পর্কিতসহ কিছু বিষয়ে গ্রাহকরা অভিযোগ করেছেন। এর মধ্যে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ হচ্ছে, সাইবার অপরাধ সংক্রান্ত। এর পরেই রয়েছে প্রতারণামূলক কার্যক্রম, প্যাকেজ মাইগ্রেশন ও কলড্রপ নিয়ে। সাইবার অপরাধের সমাধান দিতে বেশ সময় লেগে যাওয়ায় এ সব অভিযোগের সমাধান দিতে হিমশিম খাচ্ছে বিটিআরসি। যদিও বেশ কিছু অভিযোগের তাৎক্ষণিক সমাধান দিচ্ছে বিটিআরসি কর্তৃপক্ষ।

গ্রাহকদের সুবিধার জন্য বিটিআরসিকে ‘১০০’ নম্বরের কলসেন্টার ২৪ ঘণ্টা খোলা রাখার নির্দেশ দিয়েছেন ডাক ও টেলিযোগাযোগ মন্ত্রী মোস্তাফা জব্বার। তিনি বলেন, গ্রাহকদের সুবিধার জন্য কলসেন্টার ২৪ ঘণ্টা খোলা থাকবে। বিটিআরসির কলসেন্টারে ১০০ নম্বরে ডায়াল করে যে কেউ অভিযোগ জানাতে পারবে। এ ছাড়া সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম ব্যবহার করেও অভিযোগ করার ব্যবস্থা করেছে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (বিটিআরসি)। আগে সপ্তাহে ৫ দিন কলসেন্টার খোলা রাখা হতো। তখন ১২ ঘণ্টা মধ্যে যে কোন অভিযোগ জানানোর ব্যবস্থা ছিল। এখন কলসেন্টার ২৪ ঘণ্টা খোলা থাকছে। অভিযোগ গ্রহণ প্রক্রিয়া সহজ করার কারণে মোবাইল ফোন অপারেটরগুলোর বিভিন্ন সেবা নিয়ে গত এক বছরে বিটিআরসি ৭ হাজার ৯০৮ অভিযোগ পেয়েছে।

বিটিআরসি সূত্র জানিয়েছেন, বিটিআরসির শর্টকোড ‘১০০’-তে ফোন করে টেলিকম সেবা ও সাইবার অপরাধ বিষয়ে ২৪ ঘণ্টা অভিযোগ জানাচ্ছে গ্রাহকরা। গ্রাহকদের নিরাপত্তার কথা চিন্তা করে ২৪ ঘণ্টা কলসেন্টার খোলা রাখা হচ্ছে। প্রতিদিন অসংখ্য অভিযোগ আসছে। এগুলোর বেশির ভাগ সমাধান করে গ্রাহককে জানিয়ে দেয়া হয়। তবে এত বেশি পরিমাণ অভিযোগ আসছে যে, সব সমাধান করা বিটিআরসির জন্য খুবই কঠিন হচ্ছে। কলসেন্টারে লোকবল বাড়ানো না হলে গ্রাহকদের অভিযোগের পাহাড় সমাধান করা সম্ভব হবে না। সাইবার অপরাধ নিয়ে যে সব অভিযোগ আসছে তার সমাধান দিতে বেশ সময় লেগে যাচ্ছে। কলড্রপ নিয়ে যে সব অভিযোগ আসছে তা সংশ্লিষ্ট অপারেটরকে জানিয়ে দেয়া ও গ্রাহকের কলড্রপের টাকাও ফেরত দেয়ার জন্য বলা হচ্ছে। নতুন সিদ্ধান্ত অনুযায়ী ২৪ ঘণ্টা ১০০ নম্বরে ডায়াল করে যে কেউ টেলিযোগাযোগ সেবা সম্পর্কে অভিযোগ জানাতে পারছেন। তবে সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে অভিযোগ জানানো যাবে দিনের যে কোন সময়। রাতে সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে অভিযোগ জানানোর ব্যবস্থা এখনও তৈরি হয়নি।

বিষয়টি জানার জন্য বিটিআরসির চেয়ারম্যানের সঙ্গে যোগাযোগ করা হলেও কথা বলা সম্ভব হয়নি। তবে বিটিআরসির এক কর্মকর্তা বলেন, কলসেন্টারটি গ্রাহকদের জন্য খুবই গুরুত্বপূর্ণ। এর আগে গ্রাহকদের একটা অভিযোগ জানাতে বিটিআরসিতে আসতে হতো। রীতিমতো আবেদন করে অভিযোগ জানাতে হতো। এখন আর তাদের বিটিআরসিতে আসতে হচ্ছে না। ঘরে বসে থেকেই অভিযোগ জানাতে পারছেন গ্রাহকরা। কিছু অভিযোগ তাৎক্ষণিকভাবে সমাধান করা হচ্ছে। আবার কোন অভিযোগ একটু সময় লাগছে। তারপরও গ্রাহক এর প্রতিকার পাচ্ছেন। কলসেন্টার নিয়ে কিছু অভিযোগ থাকতে পারে। ২৪ ঘণ্টা কলসেন্টারে অভিযোগ নেয়ার কথা থাকলেও অনেক সময় তা হয় না। লোকবল সঙ্কটের কারণে এমন হতে পারে। তবে দিনের মধ্যে এ অবস্থার পরিবর্তন ঘটবে। কলসেন্টার সাইবার নিরাপত্তার বিষয়টি বেশি গুরুত্ব দিয়ে দেখছে। কারণ গ্রাহককে নিরাপদ রাখতে হলে সাইবার জগৎকে নিরাপদ রাখতে হবে। সে জন্য সামাজিক যোগাযোগের অনেক ‘কন্টেন্ট’ বিটিআরসি থেকে ফিল্টারিং করা হচ্ছে। ২০১৮’র মে থেকে ২০১৯ সালের জুন পর্যন্ত সময়ে এসব অভিযোগ জমা পড়ে বিটিআরসির কাছে।

অনুলিখন: ইয়াসিন আরাফাত